カスタマーサクセス 通称「青本」読了。サブスクリプション・エコノミーを生き抜くために
人に勧められた本て、、なかなか読み進まないんですよね。ほんと。
前々回のディズニーもそれはそれは大変時間がかかりましたがそれはただ
分厚いから
どうも自発的に手を伸ばした本とそうでないほんとでは勢いが違います。また、電子書籍と紙書籍でもちがうきもしますが。
私は読んでる最中は紙が好きです。
持ち運びには断然キンドルなんですけどね。。
今回のカスタマーサクセスはキンドルで人に勧められた本でした。
なかなか読み進められない課題もあるんですが、逆説的に唱えると、
ビジネス本で人に勧められて初めて最後まで読めた本
でもありました。
それくらい、人から勧められる本て、私は頭に入らないと思っています。勧めたい書籍は山ほどあるんですが勧められる書籍は大嫌いですw
でもこれは良い本でした。
概要
まさにサブスクリプション・エコノミーなこの時代に、必要とされる、販売してからの顧客との付き合い方、アフターセールスではなく全てがプリセールスであるなど、これまでの売り切り商売と180度視点を変えるべき変化が世の中に起きている、そのような警笛を鳴らしてくれています。
に大きく分類されます。
前段では、世の中の流れ、まさにサブスクリプション・エコノミーの到来とそれに合わせて必要とされ生まれたカスタマーサクセスの考え方。
中断、それを強く推進すべき理由や推進のための思考。
最後には、これからの時代にマッチした、人と人との繋がりだけだけではない、テクノロジーを駆使した顧客志向。
そのような話が展開されました。
感想
私も日中はIT企業のマネージャをしています。サブスクリプションビジネス、SaaSの提供企業としての1部門のマネージャをしているのです。その状況として、この書籍はあまりに痛烈に当てはまることが多すぎました。笑ってしまいそうなくらいです。w
そうそう、まさにそれ、なるほどそう考えればうまく行くのか!
ってのが本当に多かったですね。委細は気づきに記載しますが、源流となる、顧客志向の考え方にとても共感を持つことができ、これが、ただの偽善者、慈善事業ではなく、ビジネスとしてしっかり成立するための、顧客志向、カスタマーサクセスであることがうたわれています。べき論として曖昧に頭で描いていたことを論理的に立証された気分で嬉しい反面
負けた!
って感じでした。
この書籍は、顧客志向な人たちが継続的に顧客志向でいるためにも必要な書籍です。
もちろん、カスタマーサクセス部門に所属している人にとっては必読書ですね。
きづき
全員に責任があるときは、誰にも責任がない
これは カスタマーサクセスだけの話ではなく全てのビジネスにマッチするのですが、カスタマーサクセスにも強く当てはまるということです。顧客とのリレーションシップ、リテンションなどの目標は個人に責任を明確化する必要もあると。
サクセスだけではなく全てにおいて目標設定の定量化が必要でしょうね。
最高のCXは必要な時に助けてくれるということではなく、助けが必要ないこと
これはとても大事なことであると同時に、以下の企業や製品を思い浮かべてもなるほどなと思います。
apple の iphone
google の gmail
facebook の messenger
取説やヘルプやカスタマーサポートはどれも必要ありません。必要ないほどに洗練され、わかりやすく、継続的なUI,UX,CXが提供されているとはまさにこのこと。これは最高レベルの顧客体験であるということです。
カスタマーサクセスは特に心理ロイヤルティの創出である
これまでは営業担当者への心理ロイヤルティが高く、ソフトウェア開発の発注や個人では自動車購買までもがそのようなプロセスを辿ってきた。
それを製品に転換して、この製品を使うこと自体による顧客が感じるロイヤルティを高めることが必要であるということです。
・ヤナセの営業より、ベンツの乗り心地が大切
なのである。
顧客が買うのはテクノロジーではなく問題の解決策
まさにその通り。物欲神と自ら名乗る私ですが、ものが欲しいのではなく解決策が欲しい。またそれによる自己実現を推進したい。
上記車の例を例えるならば
・ベンツが欲しいのではなく、ベンツがある生活がほしい
ということなのかもしれない。
そういう意味では、上記例ばかり挙げるが、ヤナセのスローガンはただしい。
クルマはつくらない、クルマのある人生をつくっている
ヤナセ、「クルマはつくらない、クルマのある人生をつくっている」をスローガンに次の100年へ - Car Watch
自己実現欲求の話であれば、下記書籍も似たような話があった。
aostapp.hatenablog.com
マックを開いてスタバにいる人は、自己表現としてマックを持ち、スタバにいるのである。マックもスタバも自己の美意識、自己実現のためのツールなのである。
おまけ
最近ヤナセに行ったのでヤナセネタになってすみません^^;
www.yanase.co.jp
気を取り戻して、もう一度読み直して仕事に励もうかな^^
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
- 作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング
- 出版社/メーカー: 英治出版
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